Neste post vamos te contar 9 direitos do consumidor de plano de celular para você ficar atento e conseguir resolver rapidamente os seus problemas.
Você sabia que o plano de telefonia é um dos serviços que mais recebe reclamações? É mais comum do que você possa imaginar ver pessoas insatisfeitas com suas operadoras de celular.
Uma boa opção para clientes e usuários desses serviços é: esteja ciente de seus direitos.
Muitas vezes as pessoas se estressam ou até mesmo se prejudicam e saem perdendo por não saberem sobre isso.
Quem regulamenta esses Direitos?
A Anatel é a agência reguladora de leis gerais voltada para serviços da área de telecomunicação. Ela garante aos consumidores que seus direitos sejam postos em prática.
Nesse post vamos te contar alguns direitos do consumidor de plano de celular que são firmados pela Anatel.
Mas antes, disso, para você entender melhor ao que tem direito, é importante você saber que existem algumas diferenças entre os planos pré-pago e os planos pós-pago.
Qual é a principal diferença entre Pré-Pago e Pós-Pago?
Na verdade, essa é uma diferença muito mais simples do que várias pessoas imaginam. E a resposta está no próprio nome.
Pré-Pago
Em um plano Pré-Pago o usuário paga pela utilização do serviço antes de usar. Ou seja, é quando você vai até um ponto de venda de recarga da sua operadora, paga por um valor acrescido em seu saldo, R$ 10,00, R$ 20,00, R$ 30,00 ou quanto você definir.
Pós-pago
Em um plano Pós-Pago é o inverso. O usuário paga depois de utilizar o serviço. Isto é, você contrata um plano que contenha X serviços. Durante o mês você utilizará e no final do mês irá receber um boleto para pagar por esse serviço.
A principal vantagem do Pós-Pago é que para clientes desse tipo os serviços custam um valor menor.
Você pode optar por um plano Controle ou Pós-pago. Que têm algumas diferenças de ofertas.
Se você está pensando em assinar um plano, saiba que você pode comparar os preços de planos de celular para saber qual é o melhor para você.
E se você ainda não tem certeza de qual é a melhor opção para seu estilo de vida, escrevemos um post mais detalhadamente sobre como escolher entre pré-pago, controle e pós-pago.
Dito isso, vamos aos seus direitos do consumidor de plano celular.
9 direitos do consumidor de plano de celular que você vai encontrar nesse post:
- Direito de migrar para qualquer promoção
- Crédito vencidos devem ser renovados
- Dobro do valor cobrado indevidamente
- Bloqueio da linha em caso de perda ou roubo
- Velocidade de Conexão de Internet
- Manter seu número ao trocar de operadora
- Conta detalhada
- Cobertura
- Fidelidade máxima de 12 meses
1. Direito de migrar para qualquer promoção
Faz parte dos direitos do consumidor de plano de celular, migrar para qualquer promoção dentro da sua operadora!
Esse é um direito muito importante, pois os planos de celular evoluem constantemente, assim como os seus preços dos pacotes ofertados.
Por exemplo, ao final de 2017, fizemos uma comparação e percebemos que os planos de celular pós pago baixaram de preço em média de 20% naquele ano.
Clientes que tinham adquirido um plano de celular pós-pago anteriormente a este período, provavelmente estavam pagando mais caro. Seja na mesma operadora ou em outra.
Com a resolução 632 da Anatel, feita em 2014, clientes antigos passaram a ter direito a qualquer promoção de planos na sua operadora atual.
Essa resolução obriga as operadoras a fazerem o mesmo preço da promoção de clientes novos para seus clientes antigos!
Resolução 632: “Art. 46. Todas as ofertas, inclusive de caráter promocional, devem estar disponíveis para contratação por todos os interessados, inclusive já Consumidores da Prestadora, sem distinção fundada na data de adesão ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área geográfica da oferta.”
Dessa forma, você que já é cliente, não sai perdendo. Basta ficar atento às promoções que estão sendo ofertadas em sua região.
Para ficar de olho nas novidades dos planos, você pode utilizar nosso comparador de planos de celular. Assim você poderá comparar todas as ofertas disponíveis em sua cidade e encontrar o melhor plano pelo menor preço!
Atenção!
Se você estiver há menos de 12 meses com seu plano de celular, infelizmente você não poderá migrar para um plano mais barato na mesma operadora por causa do contrato de fidelidade. Apenas para planos mais caros.
Para migrar para um plano mais barato, dentro da mesma operadora, você terá que pagar o valor da multa rescisória estabelecida em contrato.
Após 12 meses, você pode migrar para qualquer plano em qualquer operadora sem se preocupar com o pagamento de nenhuma multa. Veja mais abaixo sobre o direito de fidelidade máxima de 12 meses.
2. Créditos vencidos devem ser renovados
As operadoras não podem oferecer créditos com validade menor 30 dias, devendo assegurar ao consumidor a aquisição de créditos com prazo de validade igual ou superior a 90 dias e 180 dias.
Caso você não utilize seus créditos dentro do período de validade, a operadora não pode ficar com esse valor para ela. Os créditos vencidos devem ser renovados a cada nova recarga.
Ou seja, se você tinha ainda R$ 10,00 de crédito, mas eles venceram, quando você efetuar uma nova recarga no valor de R$ 10,00 (por exemplo), seu saldo atual deverá ser de R$ 20,00.
Além disso, vale lembrar que, um dos direitos do consumidor de plano de celular, é que você seja comunicado pela operadora quando seus créditos estiverem próximos de acabar.
Veja ao final desses post, como não perder seu número de telefone por falta de crédito!
Como prolongar a validade dos seus créditos de celular.
3. O Dobro do valor cobrado indevidamente
Dentre um dos direitos do consumidor de plano de celular, está o direito de receber o valor em dobro de toda cobrança indevida efetuada por sua operadora.
Indiferente de ser cliente pré-pago ou pós-pago.
Se por exemplo, você tiver acabado de efetuar uma recarga, utilizar um serviço e ver que um valor maior do que o que deveria foi descontado do seu saldo, você pode ligar para a central solicitando a devolução deste valor em dobro.
Além dela ter a obrigação de te devolver, esse estorno deve ser no valor dobrado. Por exemplo, se a operadora lhe cobrou R$ 4,00 a mais do que deveria, a devolução deve ser no valor de R$ 8,00.
É o que nos assegura o artigo de número 85 dos Direitos do Consumidor – Anatel.
“Art. 85. O Consumidor que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die.”
Clientes pré-pago têm o prazo de 30 dias para recorrer a cobranças indevidas. Já clientes pós-pago têm até 90 dias para esse processo.
O valor deve ser devolvido, a seu critério, na próxima conta (para planos pós-pago) ou por meio de créditos com validade mínima de noventa dias (para planos pré-pago) ou por pagamento via sistema bancário (depósito em sua conta).
Este é o artigo de número 85 dos Direitos do Consumidor de plano de celular da, um direito seu. Exija!
4. Bloqueio da linha em caso de perda ou roubo
Se o seu celular tiver sido roubado, ou até mesmo se tiver perdido o aparelho, você deve comunicar o fato à operadora e solicitar o bloqueio do serviço imediatamente.
Faz parte dos seus direitos do consumidor de plano de celular, que a operadora lhe auxilie neste momento.
Só é preciso informar o número do celular e alguns dados do cliente. Não há mais necessidade de fornecer o IMEI (Identificação Internacional de Equipamento Móvel).
Você deve ligar para o número de central de atendimento da sua operadora e informar a perda ou furto.
Além do mais, quem perdeu o celular e, optou por bloquear ele, depois reencontrou o aparelho, pode fazer o desbloqueio ligando novamente para a prestadora.
Recentemente, o Tribunal Regional Federal da 4ª Região (TRF-4) determinou que a ANATEL deve alterar a regulamentação dos serviços de telefonia móvel, afim de impedir que ocorram cobranças de mensalidades de clientes que comunicarem perda, roubo ou furto do celular para suas operadoras.
Essa decisão foi tomada porque as operadoras podem cobrar multas contratuais dos clientes mesmo que este informe o acontecido. Essa multa é prejudicial ao cliente que já está em situação desfavorável.
Segundo esta sentença, a Anatel terá que alterar parte de sua regulamentação para impedir que as operadoras de telefonia móvel possam multar usuários que se obriguem a quebrar contratos por motivos de perda, roubo ou furto do aparelho.
Também para impossibilitar possíveis cobranças de mensalidades a partir do momento em que o usuário comunicar o fato ocorrido.
Além de estabelecer formas que solucionem as demandas dos clientes.
5. Velocidade de Conexão de Internet
Sempre que as operadoras de telefonia celular oferecerem serviços de conexão à Internet, elas são obrigadas a respeitar os padrões mínimos de qualidade definidos pela Anatel.
A regulamentação dos direitos do consumidor de plano de celular determina que as operadoras:
- Entreguem uma velocidade instantânea maior do que 40% da velocidade que foi contratada. Ou seja, quando a operadora oferece um pacote com velocidade de 10 Mega, a velocidade não deve ser menor que 4 Mega;
- Ao final do mês, considerando todas as conexões à Internet, a média da velocidade não deve ser inferior a 80% da velocidade contratada. Ou seja, a média da velocidade ao longo do mês não deve ser inferior a 8 Mega, seguindo o exemplo acima.
Esses são exemplos hipotéticos, pois atualmente a maioria das operadoras de celular oferecem por contrato uma velocidade de internet 3G/4G em torno de 5 Mega.
Apesar das velocidade 4G no Brasil serem até maiores que a dos Estados Unidos a rede de cobertura ainda deixa a desejar.
A maior parte dos planos de celular tem franquia de internet, mas isso não quer dizer que você será desconectado.
Com bastante frequência, as operadoras de telefonia celular oferecem planos de conexão à Internet com franquias de dados limitada, nos quais é prevista a redução da velocidade de conexão após o cliente atingir um certo limite da franquia.
Caso a operadora ofereça um plano deste tipo, ela é obrigada a informar tanto a velocidade de acesso a que você tem direito até atingir a franquia, quanto a velocidade a que você terá direito após a franquia ser atingida.
Para saber com precisão a velocidade de conexão à Internet em seu telefone celular, você pode utilizar o teste de velocidade do Melhor Escolha.
Internet 4G | Pesquisa mostra melhor operadora do Brasil
6. Manter seu número ao trocar de operadora
Imagine perder seu número de telefone?
A dor de cabeça que não seria, se você tivesse que mudar o número do seu telefone, só porque encontrou um plano mais barato na outra operadora e resolveu economizar.
Pois é! Parece loucura, mas até pouco tempo atrás isso era realidade no Brasil. Foi apenas em 2009 que a Anatel regulamentou com um dos direitos do consumidor de plano de celular o direito a portabilidade numérica.
A portabilidade numérica é a funcionalidade que permite que você mantenha o mesmo número de telefone se decidir mudar de operadora ou de endereço na mesma região.
A transferência deve ocorrer em até 3 dias úteis e na maioria das operadoras é grátis.
O que quer dizer? Significa que se você quiser mudar, por exemplo, da Tim para a Claro, mas estiver em dúvida por não querer perder seu número, você pode manter ele. Seu número de telefone será exatamente o mesmo.
Veja como migrar entre as operadoras:
7. Conta detalhada
Todo cliente tem, entre seus direitos do consumidor de plano de celular, o direito de solicitar um detalhamento de sua conta telefônica.
Essa solicitação pode ocorrer em qualquer plano de serviço oferecido pela prestadora, seja para um plano pré-pago, pós-pago ou controle.
As operadoras não podem cobrar nenhuma sem taxa para emitir a conta detalhada ao cliente. O relatório detalhado dos serviços que foram utilizados, devem conter informações como: a data e o horário do início da chamada, a duração e o valor da chamada, entre outros.
O usuário pode exigir da operadora esse relatório detalhado relativo aos 90 dias imediatamente anteriores a seu pedido, ou seja, você tem direito a acessar sua conta detalhada dos últimos 3 meses.
Atualmente a maioria das operadoras fornecem online o detalhamento das contas. Uma forma mais simples e rápido para você ter acesso.
Veja como funciona o portal e aplicativo de autoatendimento da sua operadora:
8. Cobertura
Uma das maiores frustrações é precisar usar seu celular e perceber que você está sem sinal.
Pelas regras da Anatel, faz parte dos direitos do consumidor de plano de celular a cobertura do serviço de telefonia móvel.
As operadoras precisam oferecer cobertura em pelo menos 80% da área urbana das sedes dos municípios. O cumprimento dessas obrigações pelas prestadoras é acompanhado periodicamente pela fiscalização da Agência.
Porém, sabemos que mesmo dentro de uma área de cobertura, há situações em que o sinal oscila ou que simplesmente não conseguimos nenhum sinal para fazermos ligações ou nos conectarmos a internet.
Esses locais sem cobertura são considerados ‘zona de sombra’, áreas com baixo ou nenhum sinal devido à presença de obstáculos que afetam a comunicação entre o aparelho celular e a antena, como construções e montanhas.
Onde consultar a cobertura?
A Anatel fornece um aplicativo onde você consegue ver a qualidade do sinal de cada operadora no endereço que você escolher. Saiba mais sobre o app da Anatel aqui em nosso blog.
Se preferir, você pode acessar a área de cobertura da sua operadora em suas páginas na internet. Confira os links para consultá-las:
9. Fidelidade máxima de 12 meses
É permitido as operadoras oferecerem planos ao consumidor vinculados a um contrato de fidelidade, porém esse contrato não pode ultrapassar o prazo máximo de 12 meses.
Caso você desista de continuar com seu plano, durante o período da fidelização, a operadora poderá cobrar uma multa proporcional ao tempo que ainda falta para completar seu contrato.
A multa não será devida se a desistência for solicitada em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal da operadora.
Atenção! Caso você adquira um plano de celular e ao chegar em casa, você perceba que o sinal da operadora não funciona com qualidade na sua casa, cancele automaticamente rapidamente o serviço.
Falta de cobertura não é um motivo para cancelamento sem multa contratual, porém após a contratação do plano você pode ter entre 5 a 7 dias para desistir do contrato. Pergunte antes ao vendedor qual o prazo para desistência na operadora que você escolher.
Dica para não perder o seu número!
Infelizmente não faz parte dos direitos do consumidor de plano de celular manter seu número sem que o mesmo esteja vinculado a um plano ativo.
As operadoras podem bloquear seu número depois de um certo período sem crédito ou de inadimplência.
Segundo a Resolução 632 da ANATEL, capítulo VI, a operadora pode cancelar a linha por falta de crédito ou pagamento.
Ao atingir o tempo limite para não efetuar recargas, você pode receber chamadas por mais 30 dias. Depois desse prazo, todos os serviços podem ser bloqueados.
O limite de tempo para efetuar a recarga pode variar de operadora para operadora. E a contar desta data, você possui mais 30 dias para regularizar a situação antes que a linha seja cancelada.
Depois desse período o número será bloqueado para inutilização por determinado tempo. E depois, ficará disponível para outros pessoas.
As discagens de emergência, como bombeiros e polícia são exceções, pois que elas permanecem disponíveis mesmo enquanto o número estiver suspenso.
Problemas para exercer seus direitos?
A ANATEL garante aos clientes o cumprimento dos Direitos do Consumidor de plano de celular.
Se você estiver com algum desses problemas e sua operadora não estiver resolvendo, entre em contato com a ANATEL. Acesse a cartilha Anatel e a resolução 632.
Aqui no nosso blog explicamos o passo a passo para você abrir uma reclamação na Anatel.
Os canais de atendimento da Anatel são acessíveis. Você pode contatar através do telefone 1331, pelo site oficial ou pelo aplicativo Anatel.
Veja também outros post como esse em nosso blog!
- Direitos do Consumidor de TV por assinatura
- Direitos do Consumidor de internet
- Direitos do Consumidor de telefonia fixa