Está enfrentando problemas com a sua operadora? Descubra como usar o app da Anatel para fazer a sua reclamação.
Com o aplicativo Anatel consumidor, você pode registrar suas queixas em relação a planos de celular, de TV por assinatura, de internet banda larga, telefone fixo e demais serviços de telecomunicações. Tudo muito fácil e, o melhor, sem ter que enfrentar horas de ligação em call centers.
Afinal, qual a função da Anatel?
A Anatel é uma Agência Nacional de Telecomunicações e todas as suas reivindicações sobre as operadoras de telefonia e de televisão podem ser ouvidas e resolvidas pela Anatel.
Mas, isso só depois que a empresa não deu conta de resolver o problema em questão.
A entidade é vinculada com o Governo Federal e ela foi criada com o grande intuito de implantar um novo modelo de telecomunicações no Brasil.
Mesmo estando vinculada ao Ministério das Comunicações, a Anatel age de forma independente em se tratando de administração e autonomia das finanças.
Não há, dessa forma, subordinação hierárquica.
É a Anatel que faz o bloqueio de celulares piratas, que homologa novos aparelhos, que assina acordos, que estipula regras para planos de internet móvel e fixa, que aplica multas, dentre outras funções.
LEIA: 9 Direitos do Consumidor de Internet que você precisa saber!
Como o App da Anatel funciona?
O Aplicativo da Anatel Consumidor, permite que você registre e acompanhe reclamações contra as operadoras. Ele também possibilita o registro e o acompanhamento de sugestões e pedidos de informação perante à Anatel, contando ainda com uma seção destinada à tirar as principais dúvidas sobre direitos do consumidor.
Como usar o App da Anatel
Para você ter acesso às principais funções do app da Anatel você precisa fazer um cadastro simples. Até porque as reclamações das operadoras não são feitas de forma anônima.
Para fazer o cadastro é bem simples, você precisa saber:
- O seu CPF. Ele será o login de acesso junto com a senha que você escolher
- Nome completo
- Telefone
- CEP
- Número da sua residência
- Complemento
- E uma senha de acesso
Após o cadastro ser realizado, você será redirecionado à página principal do aplicativo.
O que posso encontrar no Anatel Consumidor?
Na página principal do app da Anatel Consumidor você tem acesso a três tipos de atendimentos, sendo eles:
- Registrar Solicitação
- Índice de Reclamações
- Seus Direitos
Índice de Reclamações
Com o app da Anatel Consumidor você também consegue saber quais as operadoras possuem o maior índice de reclamações em celulares pré-pago e pós-pago, telefonia fixa, TV por assinatura e banda larga fixa.
Seus Direitos
Pelo app da Anatel Consumidor, você também consegue se informar sobre os direitos do consumidor na opção “Seus Direitos”.
São diversas categorias, como os novos direitos do consumidor, telefonia celular e fixa, TV por assinatura e internet.
Dentro dessas categorias contém várias perguntas com respostas objetivas e fundadas na lei.
Ou seja, você fica totalmente informado sobre os seus principais direitos como consumidor.
Isso é bom, pois você não corre o risco de ser manipulado, já que as respostas são embasadas nas leis.
LEIA: 9 Direitos do Consumidor de TV por Assinatura que fazem a diferença!
Como registrar uma reclamação no App da Antel
Para registrar alguma ocorrência, primeiro você precisa ter acesso a essa parte do app da Anatel. Dessa forma, é necessário que você faça o cadastro que dissemos acima.
Depois do cadastro ser realizado e você estar logado no aplicativo, clique na opção “Registrar Solicitação”. Na mesma hora aparecerão três tipos de atendimento. São eles:
- Reclamação: Opção destinada a fazer alguma reclamação contra a sua prestadora de serviços relacionados a telecomunicações.
- Informação: Essa opção é usada quando você deseja pedir algum tipo de informação à Anatel, referente a assuntos de competência da mesma.
- Sugestão: Esse é o espaço para dar suas sugestões sobre o app da Anatel.
Clique no item “Reclamação” e o app da Anatel pedirá para você escolher sobre qual serviço você deseja solicitar a ocorrência:
- Banda Larga Fixa
- Celular Pós-Pago
- Celular Pré-Pago
- Telefone Fixo
- TV por assinatura
Qual tipo de ocorrências que posso registrar no app da Anatel?
Independente de qual opção você escolha nesse momento, ao clicar no item desejado, aparecerá uma lista para você categorizar o seu tipo de reclamação. São elas:
Atendimento – Opção ideal para quem está enfrentando problemas relacionados com sua prestadora de serviço, independente dos seus canais de atendimento.
Bloqueio, Suspensão ou Desbloqueio – Opção para o caso de seu serviço estar suspenso, desbloqueado ou bloqueado por algum erro indevido da prestadora.
Cancelamento – Está tendo problemas em cancelar algum tipo de serviço? Essa opção é exclusiva para reclamações desse gênero.
Cobrança – Opção exclusiva caso você esteja enfrentando problemas relacionados a cobrança de serviços.
Dados cadastrais – Caso esteja com algum problema com divergência de dados cadastrais ou ainda não teve sua mudança de endereço ou titularidade efetuada.
Documento de Cobrança, Contrato, Gravações – Opção ideal para quem está enfrentando problemas com documentação, cobrança indevida ou contratos alterados sem aviso prévio.
Instalação, Ativação ou Habilitação – Opção destinada caso você esteja enfrentando problemas referentes a instalação de serviços, ativação de sinal, canais, pacotes, entre outras funções e habilitação de algum serviço.
Ofertas, Bônus, Promoções, Mensagens Publicitárias e Mudança de Plano – Categoria destinada a reclamações sobre condições contratuais alteradas, inclusão indevida em promoção ou ofertas com fidelização obrigatória.
Qualidade, Funcionamento e Reparo – Problemas como lentidão, travamento, equipamentos quebrados ou interrupção de algum serviço.
Ressarcimento – Categoria destinada a reclamações, caso tenha efetuado pagamento duplo de fatura, valor maior do que o produto contratado, dentre outros assuntos relacionados a este tema.
Serviço de proteção ao crédito – Opção destinada caso você tenha problemas em não ter sido removido ou incluído no Serviço de Proteção ao Crédito.
Como fazer o registro no app da Anatel?
Após escolher a opção que te atende melhor, você irá para outra subcategoria para, então, escolher, de maneira mais específica, qual o seu tipo reclamação.
São inúmeras opções, por isso é recomendável prestar bastante atenção na hora da escolha.
Ao escolher a opção de reclamação, preencha a ficha com o número de protocolo da sua ligação com a prestadora de serviço, juntamente com o seu nome, estado, cidade e descrição do problema.
LEIA: 9 Direitos do Consumidor de Telefonia Fixa que vão te ajudar!
Como faço para fazer reclamações na Anatel?
Infelizmente nós, brasileiros, já estamos acostumados com os serviços de atendimento no Brasil, não é mesmo?
São demoras sem fim, atendimento com pouca eficiência, transferência para vários atendentes e nada se resolve. E enquanto isso o tempo passa e a insatisfação aumenta.
Se antes a sua reclamação era por algum único problema na sua linha telefônica ou na sua operadora de TV, agora passou a ser com o atendimento e com a falta de falta de comprometimento da empresa.
Pra você ter uma ideia do caos, em 2018 o Brasil recebeu mais de 2,9 mil reclamações nos canais de atendimento da agência.
Apesar desse número ter sido 13% menor que no ano anterior, ainda sim é muita gente enfrentando problemas com suas operadoras.
Desse total, 33% foram reclamações referentes a planos de celular pós-pago/controle, 22% de planos de telefone fixo, 17% foram de reclamações de planos de internet banda larga, 14% de celular pré-pago e 13% de planos de TV por assinatura.
Se você, algum amigo ou familiar está passando por alguns transtornos com a operadora de telefonia ou TV, há algumas opções para solicitar à Anatel além do próprio app da Anatel.
Vale ressaltar nesse post que a Anatel deve ser solicitada mediante protocolo de atendimento da solicitação feita com sucesso da sua operadora de serviço.
Ou seja, antes de ligar para registrar alguma ocorrência na Anatel, você precisa ligar na sua operadora de serviço pra ver se as suas solicitações serão atendidas com sucesso.
Caso não (o que não é muita novidade para muitos) você pode contatar a Anatel com o número de protocolo do seu atendimento com a operadora, certo?
Se preferir, você pode abrir uma reclamação pelo site da Anatel ou pelo telefone no 1331.
Site FOCUS
Além do App na Anatel, tema principal desse post, você pode entrar em contato para registrar suas reclamações por meio do sistema FOCUS, que significa Suporte de Atendimento aos Usuários.
Nesse sistema, você preenche um cadastro e seleciona qual o tipo de atendimento que você ter. A operadora então terá até 5 dias úteis para entrar em contato com você.
Embora não trate das reclamações individualmente, a Anatel cobra das operadoras o cumprimento dos prazos. Ela também analisa a qualidade das respostas das prestadoras por amostras.
Ela pode, ainda, aplicar multas e sanções às empresas que não cumprirem suas obrigações.
Atendimento por telefone
Se você prefere o atendimento por telefone, pode registrar a sua queixa pelo call center da Anatel. Para falar você precisa discar o número 1331 (ou 1332 para deficientes auditivos). Qualquer uma dessas ligações são gratuitas.
Atendimento presencial
Uma alternativa também é ir até uma assistência oferecida pela Anatel e ter o atendimento presencial. Em cada capital do Brasil existe a sala do Cidadão. Já ouviu falar sobre ela? Lá, o consumidor pode registrar a sua reclamação através do preenchimento de um cadastro.
Para saber os horários de atendimento e endereço, você pode consultar esse link aqui.
E você, já precisou recorrer à Anatel para resolver algum problema com a sua operadora? Conte a sua experiência para a gente nos comentários!