Está cansado de reclamar com sua prestadora de serviços sobre a qualidade da internet que você está recebendo?
Os técnicos já foram até sua casa, trocaram equipamentos, enviaram reforço de sinal e até agora nada de melhoria?
Veja algumas situações que mudarão em 2021 sobre a qualidade de serviços prestados pelas empresas de telecomunicações e como isso nos afetará.
Saiba quais conteúdos abordaremos aqui:
- Regulamento de Qualidade Anatel
- Como avaliar a qualidade da internet
- Como reclamar sobre a qualidade da internet?
- Maneiras de melhorar a qualidade da internet
- Qual a melhor qualidade de internet móvel ?
Está insatisfeito com a qualidade da internet da sua casa? Consulte o nosso comparador de planos de internet banda larga e veja qual o melhor serviço de acordo com suas preferências e orçamento.
Qualidade da Internet
A Agência Nacional de Telecomunicações, Anatel, é a responsável pela regulação da qualidade da internet oferecida em todo o território nacional.
Desde de 2011, a Anatel vem fazendo algumas mudanças em relação as regras para o Serviço de Comunicação Multimídia que diz respeito aos serviços de internet banda larga fixa e fibra óptica no Brasil.
Essas regras estabelecem que as provedoras de internet devem sempre buscar a melhora na qualidade do serviço que oferecem.
Por exemplo, em 2016, a Anatel proibiu o limite de franquia de internet nos planos de banda larga residencial.
Anatel e novo Regulamento de Qualidade
Em dezembro de 2019, a Anatel aprovou um novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações que estabelece um novo modelo de controle de qualidade da internet.
O novo modelo será experimentado pelos consumidores a partir de 2021.
Segundo esse novo modelo, a qualidade da internet será medida através de selos emitidos pela Anatel a todos os provedores de internet cadastrados pela agencia – incluindo até as operadoras menores, como as municipais e estaduais.
Para a Anatel, o novo Regulamento de Qualidade da Internet será uma forma de empoderar os consumidores que poderão escolher a operadora que desejarem com maior transparência do serviço oferecido por elas.
Além da internet, outros serviços de telecomunicação como celular, telefone fixo e TV por assinatura estarão inclusos nessa análise.
A proposta para medir a qualidade reduz os atuais 53 critério para 10, baseados a partir de três índices, são eles:
- Qualidade do serviço prestado
- Qualidade percebida
- Reclamação dos clientes
O que muda?
O novo Regulamento da Qualidade da Internet, o Rqual, que entra completamente em vigor em 2021, quer garantir que:
- Os indicadores de qualidade da internet reflitam de forma precisa os dados coletados
- Que a melhora na qualidade da internet seja experimentada por todo o setor das telecomunicações
- Que os consumidores tenham maior transparência e poder de escolha na hora de contratar um plano de internet
Para tanto, as provedoras de internet receberão anualmente Selos de Qualidade emitidos pela Anatel
Os selos serão divididos em categorias:
- A – Máxima satisfação do cliente em questão de velocidade e resolução de problemas técnicos
- B – Boa satisfação do cliente, velocidade média de internet é cumprida e resolve os problemas técnicos de maneira satisfatória
- C – Entrega o básico que é prometido ao cliente e quase não tem reclamações junto o PROCON
- D – Internet com baixa estabilidade e deficiência na resolução de problemas técnicos
- E – Péssimo atendimento ao consumidor, internet com baixa qualidade de conexão e muitas reclamações no PROCON
Ainda segundo a Anatel, os clientes que tiverem contratos com as operadoras que receberem os selos D e E poderão pedir o cancelamento dos planos de internet sem que nenhuma multa seja cobrada.
Para o conselheiro Emmanuel Campelo, só o fato dessas notas serem públicas e divulgadas, fazem com que as prestadoras de serviço melhorem a qualidade da internet e demais quesitos para evitarem a migração de seus assinantes.
O novo regulamento para aferir a qualidade da internet e os demais serviços de telecomunicações entram em vigor no próximo ano, atualizando a classificação das operadoras na prestação de serviço semestralmente.
Enquanto isso, estão sendo elaborados diversos documentos que servirão de base para medir a qualidade nas ofertas dos serviços de telecomunicações.
Operadora indeniza cliente por qualidade da internet
Recentemente a operadora Vivo foi condenada a pagar R$2.000 reais a um cliente, devido uma falta de assistência efetiva contra um caso de reclamação no serviço de internet banda larga.
Essa medida aconteceu devido ao cansaço e o desgaste de um cliente da operadora, ao tentar constantemente, restabelecer a qualidade da internet contratada em janeiro de 2019. De acordo com este cliente, as soluções tomadas pela Vivo foi de total descaso com o consumidor.
Resumidamente, após contratar um pacote de internet banda larga, o consumidor notou que a qualidade da internet estava abaixo do que era esperado pela Anatel. Como forma de solicitar a reparação do serviço, o usuário entrou em contato diversas vezes com a central de atendimento da Vivo e mesmo com as visitas técnicas nada foi solucionado.
Sua medida então foi de encerrar seu contrato com a operadora e entrar na justiça em busca de uma indenização por danos morais.
Como testar a qualidade da internet
Depois que mencionamos essas informações, provavelmente você deve estar se perguntando: “Afinal, como avaliar a qualidade da internet que contratei?”
Primeiramente é importante ter ciência que todo plano de internet que você adquirir precisa obedecer uma velocidade mínima de conexão.
Dizemos isso pois algumas operadoras podem deixar a desejar nesse quesito.
De acordo com uma medida aprovada pela Anatel em 2014, sua internet banda largaprecisa te entregar, no mínimo, 80% da velocidade mínima da internet contratada.
Isso quer dizer que, se você contratou 100 Mega de internet a empresa que te fornece a internet tem a obrigação de te entregar no mínimo 80 Mega na média geral do mês.
Antes desse período, era comum as prestadoras de serviço fornecer em média 60% da internet, o que faz cair e muito a qualidade que chega até o cliente.
Atualmente é importante ficar atento ao que nos entregam em velocidade de conexão, já que esse problema repetidas vezes pode gerar grandes transtornos em desempenho de performance das tarefas, como trabalhar, se entreter e diversas outras funções.
Por esse motivo, ao desconfiar que sua internet não está tendo o mesmo desempenho de quando contratada, recomendamos utilizar o nosso teste de velocidade para monitorar as taxas de download e upload e até mesmo fazer o teste de ping em sua conexão.
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Como reclamar quando a qualidade da internet estiver ruim
Se após fazer alguns testes de velocidade, você constatar que está sendo lesado de alguma forma pela sua operadora de internet banda larga, não se desespere!
Seguindo os passos a seguir, você saberá como reclamar junto aos órgãos de proteção e defesa do consumidor e o que regula toda a conexão com a internet no Brasil: PROCON E Anatel, respectivamente.
- Primeiro de tudo, entre em contato com a sua operadora de internet e informe que está tendo problemas com a qualidade da internet
- Peça a visita de um técnico na sua casa ou onde você estiver com dificuldades com a conexão
- Lembre-se: a sua provedora de internet tem até 48 horas para resolver o seu problema depois de ter sido informada, então aguarde
- Não se esqueça de anotar o número de protocolo de atendimento, caso o seu problema persista sem solução é importante informar o número na reclamação formal
Fale com a operadora
A primeira etapa é entrar em contato com sua operadora de internet e fazer uma reclamação com a central de atendimento.
Veja aqui como entrar em contato com o as operadoras:
Você também pode fazer a sua reclamação por meio dos aplicativos de autoatendimento das operadoras. E não se esqueça, ao realizar o atendimento anote o número de protocolo.
O protocolo serve como uma maneira de comprovar que o atendimento foi solicitado, caso você tenha transtornos futuros. Com ele também é possível fazer uma reclamação na Anatel, caso seu problema não seja resolvido com sua prestadora de serviço.
Fale com a Anatel
Se mesmo após ter entrado em contato com a sua operadora de internet a qualidade da sua conexão não ter melhorado ou estiver com quedas constantes, é possível fazer uma reclamação diretamente para a Agência Nacional de Telecomunicações, para isso:
- Entre no site da Anatel ou baixe o app da Anatel
- Clique em Canais de Atendimento
- Selecione a plataforma pela qual deseja ser atendido
- Na opção selecionada, vá até Serviço de Atendimento
- Na nova página, clique em Registe uma reclamação na Anatel
- Você será direcionado até a página da Anatel Consumidor, nela você terá que fazer um login
- Caso não tenha cadastro, será necessário fazê-lo para prosseguir
Para realizar o cadastro:
- Informe o seu CPF
- Confirme a sua identidade
- Insira o seu CEP no lugar indicado
- Digite o seu email e o seu celular
- Crie uma senha e clique em Registrar
- Pronto, cadastro feito! Em seguida, você será redirecionado até a página Anatel Consumidor
- Entre com o seu login e senha
- Para fazer a sua queixa, clique em Registrar Solicitação
- Na nova página, clique em Registrar Reclamação
- Siga todas as instruções da Anatel até o final
Depois de registrada a reclamação, a Anatel dá até 10 dias corridos para que a sua operadora de internet dê explicações.
Aliás, a Anatel disponibiliza a todos os clientes de telecomunicações o onde é possível registrar diversas ocorrências das operadoras, seja nos planos de celular, TV por assinatura, ou sobre a qualidade da internet.
A Anatel também atende no número 1331. A ligação é gratuita e pode ser feita de todos os dispositivos móveis e fixos.
PROCON
Se passar o prazo estabelecido pela Anatel para que a provedora de internet solucione o problema com a qualidade da sua internet, o próximo passo é procurar o PROCON da sua cidade e protocolar uma reclamação
- O PROCON, por sua vez, promoverá uma reunião com ambas as partes para que se tende chegar a algum tipo de acordo
- É possível fazer reclamações a distância por meio do site oficial do PROCON, lembrando que cada estado possui um site diferente
- As reclamações registradas no site do PROCON têm até 15 dias para serem respondidas
- O canal de atendimento virtual está disponível de segunda a sexta-feira, exceto feriados, das 8h até as 18h
Abra um processo
Se mesmo depois de todas essas tentativas, você continuar tendo problemas com a sua conexão com a internet, abra um processo contra a sua operadora em um tribunal de pequenas causas
Importante ressaltar que, em todos os canais de reclamações, procure ter todas as provas de que você não está recebendo a qualidade da internet pela qual está pagando, seja em velocidade ou estabilidade.
Como as novas regras de qualidade da internet que passaram a valer em 2021 será mais fácil exigir seus diretos!
9 Direitos do Consumidor de Internet que você precisa saber
Maneiras de melhorar a qualidade da internet
Mas antes de entrar em contato com Anatel, podemos te orientar a fazer alguns testes para que você tenha certeza que a qualidade da internet está afetando o desempenho dos seus afazeres tanto no computador, smart TV, videogame, tablet quanto no celular.
Por esse motivo certifique-se de alguns cuidados.
Como está o desempenho do seu roteador?
Muitas vezes o problema não está na qualidade da internet em que você contratou, e sim no desempenho dos equipamentos em que a internet está conectada.
Afinal como está o desempenho do seu computador ou roteador?
Seu roteador está no local certo? Usando a frequência certa? Se você não tem certeza sobre estas respostas, temos um post aqui no nosso blog com algumas dicas sobre como deixar seu wifi mais rápido.
E seu computador está travando muito? o antivírus está atualizado? Essas e outras perguntas contribuem para que se tudo estiver ok, menos interferência poderá afetar na qualidade da sua navegação.
Agora, se você estiver com problemas tanto na qualidade da internet quanto no desempenho do seu computador, talvez seja necessário fazer uma formatação em seu equipamento.
Essa é uma medida que garante que todos os arquivos ruins, os caches e vírus sejam excluídos do seu hardware, para que seu desempenho não seja prejudicado no uso de softwares e no uso da internet banda larga.
Uma outra dica é usar programas de computador que auxiliam na limpeza de histórico, exclusão do cache ou até mesmo arquivos inúteis que costumam iniciar automaticamente assim que o computador é ligado.
Cuidado com os aplicativos que sugam a sua internet
Alguns aplicativos como o torrent, sites para assistir filmes, jogos online ou até mesmo as plataformas de streaming como a Netflix, Globoplay, Looke, entre outras, comprometem a qualidade da sua internet, uma vez que sua conexão seja limitada e compartilhada com várias pessoas.
Isso porque quanto mais usuários se conectam a mesma internet, menor será o desempenho para cada tarefa.
Aplicativos em segundo plano em smartphone
Essa dica é principalmente para as pessoas que consomem internet móvel.
Muitas vezes sabemos que a qualidade da internet móvel ofertada no Brasil não é tão satisfatória.
Entretanto, saiba que existem algumas maneiras de melhorar a qualidade da internet no seu smartphone.
Desative o modo de atualização em segundo plano.
Essa função garante que você não perderá nenhuma notificação das suas redes sociais e aplicativos que consomem seus dados móveis.
Entretanto, por mais que você tenha o benefício de receber todas essas notificações, com o passar do tempo a qualidade da sua internet ficará cada vez mais afetada, uma vez que essas elas consomem a internet do seu plano de celular pré ou controle.
Como saber a qualidade da internet móvel?
Recentemente foi divulgado uma pesquisa feita pela Opensignal sobre a melhor operadora de celular. Você pode conferir em detalhes os resultados de todos os quesitos avaliativos, em um conteúdo exclusivo que escrevemos sobre o resultado de satisfação dos consumidores em 2020.
Esperamos que tenha informado melhor sobre a qualidade da internet. Nosso intuito é sempre trazer conteúdo relevante e de qualidade.
Qualquer dúvida ou sugestão, deixe nos comentários pois responderemos o mais breve possível.